La crisis afecta el funcionamiento de una entidad y se corresponde con una situación repentina de cambio que hace peligrar la estabilidad de la organización. Lo que define una crisis es su situación pública y mediática.
La característica esencial de la crisis es su imprevisibilidad, aunque puede haber indicios de alerta que la anticipen. De ahí la necesidad de contar con un plan de prevención, para disminuir la probabilidad de su aparición mediante un sistema de vigilancia.
No hay dos crisis iguales. Las causas que las originan, sus efectos en la organización, sus fases, su incidencia mediática y su repercusión en la imagen de la Entidad son diferentes. Precisamente por este motivo, la diversidad de posibilidades se debe recoger en un Plan de Crisis que contemple las opciones de respuesta mediante la planificación de acciones de comunicación y gestión de la información.
Las propuestas metodológicas para la gestión de una crisis contempla tres aspectos claramente diferenciados: la prevención, la gestión de la crisis y la superación de la crisis.
1. LA PREVENCIÓN DE LA CRISIS:
Consiste en realizar una serie de acciones en la organización para prevenir los posibles riesgos. Se debe establecer una estrategia de comunicación que determine el objetivo a alcanzar para apoyar las acciones de prevención. Estas acciones pueden concretarse en los siguientes puntos:
* Vigilancia del entorno:
1. Identificar posibles riesgos.
2. Evaluar esos riesgos.
3. Preparar un equipo de alerta (célula de vigilancia).
* Anticipar acciones estratégicas:
1. Establecer los principios a respetar en la comunicación de crisis.
2. Preparar informaciones estratégicas.
3. Identificar públicos sensibles.
4. Establecer plazos de reacción.
5. Mantener relaciones permanentes con los medios de comunicación.
* Formar al personal:
1. Célula de Crisis.
2. Plataforma de comunicación interna.
3. Programas de sensibilización a personal interno de los riesgos.
4. Ejercicios de simulación.
5. Simulación e infraestructura de apoyo.
El Comité de Crisis definirá los procedimientos para su activación. Se debe elaborar una guía con los datos personales de sus integrantes y la forma de localizarlos con urgencia para convocar la primera reunión y definir el posicionamiento de la entidad y centralizar la transmisión de la información en un solo portavoz oficial.
La característica esencial de la crisis es su imprevisibilidad, aunque puede haber indicios de alerta que la anticipen. De ahí la necesidad de contar con un plan de prevención, para disminuir la probabilidad de su aparición mediante un sistema de vigilancia.
No hay dos crisis iguales. Las causas que las originan, sus efectos en la organización, sus fases, su incidencia mediática y su repercusión en la imagen de la Entidad son diferentes. Precisamente por este motivo, la diversidad de posibilidades se debe recoger en un Plan de Crisis que contemple las opciones de respuesta mediante la planificación de acciones de comunicación y gestión de la información.
Las propuestas metodológicas para la gestión de una crisis contempla tres aspectos claramente diferenciados: la prevención, la gestión de la crisis y la superación de la crisis.
1. LA PREVENCIÓN DE LA CRISIS:
Consiste en realizar una serie de acciones en la organización para prevenir los posibles riesgos. Se debe establecer una estrategia de comunicación que determine el objetivo a alcanzar para apoyar las acciones de prevención. Estas acciones pueden concretarse en los siguientes puntos:
* Vigilancia del entorno:
1. Identificar posibles riesgos.
2. Evaluar esos riesgos.
3. Preparar un equipo de alerta (célula de vigilancia).
* Anticipar acciones estratégicas:
1. Establecer los principios a respetar en la comunicación de crisis.
2. Preparar informaciones estratégicas.
3. Identificar públicos sensibles.
4. Establecer plazos de reacción.
5. Mantener relaciones permanentes con los medios de comunicación.
* Formar al personal:
1. Célula de Crisis.
2. Plataforma de comunicación interna.
3. Programas de sensibilización a personal interno de los riesgos.
4. Ejercicios de simulación.
5. Simulación e infraestructura de apoyo.
El Comité de Crisis definirá los procedimientos para su activación. Se debe elaborar una guía con los datos personales de sus integrantes y la forma de localizarlos con urgencia para convocar la primera reunión y definir el posicionamiento de la entidad y centralizar la transmisión de la información en un solo portavoz oficial.
Se deben respetar los siguientes principios básicos:
- Coordinación de la información a máximo nivel.
- Jerarquizar los niveles de comunicación: solo deben hablar las personas autorizadas, los demás los remitirán al portavoz autorizado.
- La Entidad debe hablar con una sola voz y un único mensaje.
- Se debe anticipar la información a los medios. Las noticias se comunicarán puntualmente y cuando estén confirmadas.
Del mismo modo, en comunicación interna es importante:
- Designar un responsable de comunicación interna y sus competencias.
- Establecer el sistema de comunicación interna.
- Establecer la coordinación de la comunicación externa e interna.
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